Service-Level-Agreements

Unsere SLAs beinhalten folgende Angaben:

Vorwort
Kommunikationswege
Supportzeiten
Reaktionszeiten
Störungsablauf
Verfügbarkeiten
Wartungsarbeiten
Nichterfüllung
Haftungsausschluss
Salvatorische Klausel

Vorwort:

Die iNETsolutions.de^® legt größten Wert auf die Stabilität und Verfügbarkeit ihrer Systeme. Dazu setzen wir einen Verbund aus einer Vielzahl von redundanten Servern (Cluster) und ausschließlich Markenhardware führender Hersteller ein. Wir sorgen stets durch aktuelle Systemkomponenten für maximale Verfügbarkeit und Performance. Alle Serverdienste werden von uns automatisch im Rahmen des Monitorings überwacht.
Mit unseren Service Level Agreements (SLA) legen wir uns fest und machen unsere Supportleistungen wie z. B. Reaktionszeiten für Sie transparent. Damit wissen Sie genau, was Sie von uns erwarten können.

Kommunikationswege:

Dem Kunden stehen die folgende Kommunikationsweg zur Verfügung:
Email, Telefon, Fax, Brief und unser Kundenmenü/Ticketsystem. Für dringende Störungen außerhalb der Geschäftszeiten Mo-Fr 9-18Uhr empfehlen wir den 24h Notfall-Telefonsupport.

Supportzeiten:

Die Supportzeit ist der Zeitraum, in dem der für das jeweilige Produkt zuständige technische Kundenservice über dem zugehörigen Kommunikationsweg erreichbar ist.
allgemeinen Anfragen ≙ Anfragen jeglicher Art
Störungen ≙ Service ist noch erreichbar, aber eingeschränkt verfügbar
dringenden Störungen ≙ Service ist nicht mehr erreichbar



Produkt	allgemeine Anfrage	Störung	dringende Störung
WebHosting Rootserver vServer Managed Email-Dienste Domaindienste Zertifikate	24/7 Mo-Fr 10-18 Uhr 24/7 24/7 (Ticketsystem)	24/7 Mo-Fr 10-18 Uhr 24/7 24/7 (Ticketsystem)	24/7 Mo-So rund um die Uhr 24/7 24/7 (Ticketsystem)

Reaktionszeiten:

Die Reaktionszeit beginnt mit dem Eingang einer Meldung des Kunden auf einem der vorgegebenen Kommunikationswege. Es ist die garantierte Zeit, bis iNETsolutions.de erstmalig auf die Meldung reagiert. Die Reaktion kann per Email, Telefon oder durch das Ticketsystem erfolgen.



Produkt	allgemeine Anfrage	Störung	dringende Störung
WebHosting Rootserver vServer Managed Email-Dienste Domaindienste Zertifikate	6h Mo-Fr 10-18 12h restliche Zeit	4h Mo-Fr 10-18 10h restliche Zeit	1h

Störungsablauf:

1. Meldung der Störung durch den Kunden
2. interne Zuteilung und Bewertung der Meldung nach (allgemeine Anfrage, Störung oder dringende Störung)
3. Beginn der Reaktionszeit
4. Information an Kunden
5. Einsatz der Technik und Beseitigung der Störung
6. Abschließende Information an Kunden

Verfügbarkeiten:

Die Verfügbarkeiten beziehen sich auf das Monatsmittel.



Art	Verfügbarkeit
Infrastruktur Rechenzentrum Anbindung (Core Netz)	99,995%
Domaindienste	99,99%
Rootserver (Hardware) vServer (Hardware)	99,95%
WebHosting Managed Email-Dienste	99,93%

Wartungsarbeiten:

Für Wartungsarbeiten an den Systemen der iNETsolutions.de und ihren Zulieferern (periodische, geplante oder ungeplante), werden Wartungsfenster vereinbart. Der Kunde wird so früh wie möglich (in der Regel mind. 2 Werktage) über geplante Wartungsarbeiten informiert. Dies schließt keine Notfälle ein. Eventuelle Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit durch solche notwendigen Arbeiten werden nicht als Ausfallzeiten definiert. Wir sind stets bemüht Wartungsfenster auf Randzeiten wie Wochenenden und Nachts zu legen.

Nichterfüllung der Service Level:

Sollten die garantierten Service Level nicht eingehalten werden, gewährt iNETsolutions.de dem Kunden eine Gutschrift auf seinem Kundenkonto. Dazu muss der Kunde diese innerhalb von einem Monat nach Ende des Kalendermonats, für den er die Gutschrift beantragt, in schriftlicher Form per Brief oder Fax anzeigen.

Bezüglich der Nichteinhaltung der Service Level, welche sich auf Reaktionszeiten beziehen, gilt Folgendes:
Pro halbe Stunde der Nichteinhaltung wird eine Gutschrift in Höhe einer Tagesmiete (1/30 der Monatsmiete) des betroffenen Service gewährt.
Die maximale Höhe der Gutschrift beträgt grundsätzlich pro Monat 100% der Monatsmiete des betroffenen Service.

Weitergehende Ansprüche gegen iNETsolutions.de, insbesondere solche die auf Ersatz von indirekten und Folgeschäden wie z.B. entgangener Gewinn, Betriebsunterbrechung, Verlust von Daten und Informationen etc. beruhen, sind nur im Rahmen der Haftung nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der iNETsolutions.de möglich.



garantierte Verfügbarkeit	99,995%	99,99%	99,95%	99,9%	Gutschrift auf Monatsmiete
Verfügbarkeit tatsächlich	< 99,995 % < 99,990 % < 99,980 % < 99,962 % < 99,925 % < 99,851 %	< 99,99 % < 99,97 % < 99,94 % < 99,89 % < 99,78 % < 99,56 %	< 99,95 % < 99,91 % < 99,81 % < 99,63 % < 99,26 % < 98,52 %	< 99,9 % < 99,8 % < 99,6 % < 99,6 % < 98,5 % < 97,0 %	5 % 10 % 25 % 50 % 75 % 100 %

Haftungsausschluss und Abgrenzung:

Eine Haftung der iNETsolutions.de bei Nichteinhaltung der Service Level ist nur dann gegeben, wenn die iNETsolutions.de die Nichteinhaltung zu vertreten hat. iNETsolutions.de übernimmt keine Gewähr für Störungen, die auf den folgenden Punkten beruhen:
- auf der technischen Ausstattung oder der Netzinfrastruktur des Kunden
- auf höherer Gewalt
- auf Eingriffe des Kunden oder Dritter, soweit der Kunde diese zu vertreten hat
- externe DNS und Routingprobleme, Angriffe auf die Netzinfrastruktur der iNETsolutions.de (DDoS/Viren)
- Ausfälle von Teilen des Internets außerhalb der Kontrolle der iNETsolutions.de
- Ausfälle, die durch Wartungsfenster der iNETsolutions.de oder dessen Zulieferer verursacht wurden

Schlussbemerkung:

Sollten einzelne Bestimmungen dieses Service Level Agreements ganz oder teilweise rechtsunwirksam oder nicht durchführbar sein oder werden, so wird hierdurch die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen des jeweiligen Vertrags nicht berührt.

Stand: 01.09.2015